英国电信公司客户洞察和未来发展部主管Nicola Millard表示，企业应采用人工智能(AI)帮助员工创造更好的客户体验，而不是将员工完全排除在过程之外。
Millard在伦敦举行的2018年颠覆创新峰会上表示，她希望人们对人工智能的使用有着更加友善的看法，而不是将其视为人类与机器之间的斗争。
“人们已经与人工智能技术之间建立了这种斗争关系，那就会产生胜利者和失败者，但我希望对此重新定义。”她说。
Millard表示，企业使用人工智能可以提供良好的客户体验，许多技术被采用意味着客户可以自己服务，从而减少他们接触服务商的理由。
这意味着当有人确实联系厂商时，通常是因为某些事情在他们的客户旅程中出现了问题。为了确定客户在打电话时所处的“状态”，考虑他们与厂商联系的渠道通常是有用的。
Millard指出，消费者将使用不同的渠道来实现不同的事情，并且会以积极、消极或中立的态度接近企业。然后由企业采用人工智能和人工的正确组合，以确保客户从他们的互动中获得最佳体验。
“企业可能在电话沟通中最糟糕的事情是说，‘你可以在网上做这件事'，因为客户尝试的机会很多，但它没有用，这就是他们打电话的原因。”Millard说。
当客户与企业互动以实现积极目标时，例如计划野餐或开展户外活动，使用人工智能(如聊天机器人)获取帮助可能更合适，因为客户更耐心，有更多时间，并且可能对客户数据产生更加开放的想法。
Millard表示，客户确实有时需要别人帮助他们做出决定，并确保他们不会被选择所淹没。
类似地，当客户处于犹豫不决的状态时，他们的目标通常是执行他们必须完成的任务，Millard说，“这是快速和容易的解决方案出现的地方。”某些形式的人工智能可能有助于加速这个流程。
她补充说，“问题出在客户遇到问题或愤怒和沮丧的状态时，处于危机中的客户很难实现自动化。”
很难训练人工智能和机器学习如何回应处于负面状态的顾客，因为他们会变得非理性、情绪化和不耐烦。“客户需要与某人交谈。”Millard说，“这是客户服务顾问的利基。”
企业需要从这些不同的状态中学习，以及客户行为如何帮助其了解哪些采用自动化是不合适的。
“我们可以开始了解需要在哪里指示客户，在哪里可以安装自动化系统，在哪里可以部署机器人，在哪里不能部署机器人。”Millard补充道。
尽管过去20年来，客户越来越多地接受与人工智能技术的互动，但仍有一些他们不喜欢的东西。
正如Millard所说，客户想要轻松的生活，而轻松的生活可以通过技术和人工智能通过收集客户数据来创建。
Millard表示，客户可以使用已知的个性化服务，如亚马逊或Netflix。她说，“我分享我的数据，你给我一些回报。这一切都很简单。“
她说，“企业需要说服客户，我们需要这些数据为他们谋利，这样才能带来更个性化、更主动的客户体验。”
大多数客户都乐于分享他们的数据，以换取良好的客户体验，让企业在提供商品、服务和与特定客户的互动方面更加积极主动。
然而，在某些情况下，要求提供这种“主动关系”的位置和社交媒体使用等数据的企业可能会出现令人毛骨悚然的结果。她列举了超市的一个例子，就是通过分析顾客的购物数据，可以分析出某个顾客可能已经离婚。
她说，这是人工智能可以找到有用和侵入之间界线的时候提供这种个性化服务的另一个实例。
她说：“了解它并采取相应的措施是两回事。我们需要做决定的人员来理解这些数据，告诉我们内容以及我们应该如何回应。”
人类还可以为人工智能可能无法理解客户所说的某种情绪的情况添加场景。
例如，聊天机器人正逐渐成为客户与企业互动的一种越来越流行的方式，因为它们易于使用且始终可用。但是在会话上，语言可能成为聊天机器人的障碍，并且很难实现自动化。
“语言和算法并没有很好地结合在一起。”Millard说，“多年来，我们已经了解到人工智能对复杂的对话或投诉处理得并不是很好。一些客户总在做一些奇怪的事情。”
虽然允许人工智能访问人们面部表情以更好地了解某人所表达的意思，并为交互提供更多背景，但这并不总是被客户所接受。
“回到令人毛骨悚然的因素，我不确定我是否希望机器人能够获得心跳或情绪以让它知道我的感受。”Millard说，“我们需要让客户的生活更轻松，而不仅仅是为了实现自动化。”
与其替换现有的客户服务代理，采用聊天机器人和其他人工智能可以更好地消除一些压力，最终与客户交谈，而客户可以为这个过程增加价值。
Millard说，人类必须是机器人和人工智能的良师益友，以确保它学会如何正确和无偏见的互动。
